Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Konsumen Dalam Mediasi Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Positive Word Of Mouth (Studi Pada Konsumen PT. Atiga Trans Jaya Grobogan)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui mengidentifikasi bagaimana kepuasan konsumen dalam
mediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap positive word of mouth (studi pada konsumen Pt Atiga Jaya
Grobogan). Penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan (X1), kepercayaan konsumen (Y1), kepuasan
konsumen (Y2), dan Positive word of mouth. Populasi dalam penelitian ini adalah pelangan Atiga Trans.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling dengan metode purposive sampling
dengan penyebaran kuesioner melalui google form yang dibagikan kepada responden melalui media sosial.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 responden yang merupakan pelanggan Atiga
Trans. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan data primer sebagai
sumber data yang di peroleh dari penyebaran kuesioner. Data penelitian di uji menggunakan outer model,
inner model dan analisis jalur. Sedangkan untuk pengolahan data software SMART-PLS 4.0.. Hasil
penelitian ini menujukan nilai AVE variabel (1) Kepercayaan Konsumen sebesar 0.640 > 0.5 sehingga
menunjukan bahwa variabel Kepercayaan Konsumen memiliki validitas yang baik, variabel (2) Kepuasan
Konsumen sebesar 0.674 > 0.5 sehingga menunjukan bahwa variabel Kepuasan Konsumen validitas yang
baik.variabel (3) Kualitas Pelayanan sebesar 0.701 > 0.5 sehingga menunjukan bahwa variabel Kualitas
pelayanan memiliki validitas yang baik.variabel (4) Positive Word Of Mouth sebesar 0.698 > 0.5 sehingga
menunjukan bahwa variabel Kualitas pelayanan memiliki validitas yang baik.
Kata kunci : Kepercayaan Konsumen, Kualitas Pelayanan sebesar, Positive Word Of Mouth